Hola de nuevo. Antes de empezar a leer este post, os sugiero que leáis mi pasado post: Herramientas B2B del Comercial Digital.
Si ya lo habéis leído o bien para vosotros ya resulta evidente las herramientas que hay que utilizar en vuestra estrategia de venta B2B, pues nada, al grano, en este post os voy a “destripar” las funciones prácticas y reales, así como el proceso en si de cómo hay que utilizar un CRM, para que realmente os sirva y no andéis dando palos de ciego dentro la plataforma, sin sacarle todo el partido que deberíais sacarle a vuestro CRM.
Os aviso también que en este post no os voy a hacer “reviews” de diferentes herramientas, comentando cuál es el mejor o qué funciones opino que debería poseer todo CRM (esto lo dejo para otro post).
Este post sólo pretende que tengáis claro cómo hay que utilizar bien un CRM, para que luego podáis tener criterio para elegir uno, o si ya lo tenéis y lo usáis a diario, orientaros de cómo utilizarlo debidamente. Vamos allá.
Secciones de un CRM:
Vamos a repasar las secciones de un CRM, que a veces parece que se tienen claras en la teoría, pero a la práctica, suele pasar que vais a invertir más tiempo en gestionarlo, que en vender. Y esto no es nada bueno.
Siempre he dicho que el factor organizativo de un buen comercial digital es decisivo. He visto comerciales con gran talento, pero con muy poca organización y pierden muchas ventas. De verdad, no es coña.
Ficha de Contacto
Bien, no creo que haya que decir mucho sobre esta sección. Si no hay ficha, no hay nada…es decir, se entiende que cuando obtenéis una base de datos, hay que importar los contactos a vuestro CRM y crear las fichas de cada contacto.
Cuanto mejor hagáis clasificado los datos de contacto en vuestra hoja EXEL o CSV, menos retoques deberéis de realizar en las fichas que se van a generar en el CRM después de haber importado dichos contactos.
En ocasiones, adquirís un nuevo contacto de manera “cruzada”, es decir, alguien o algún cliente os ha hablado de una empresa que quizás le pueda interesar vuestro producto o servicio.
En este caso, obviamente, podéis crear la ficha directamente en el CRM, en la sección de “Añadir Contactos” o “Añadir Empresa”. La terminología que usa cada CRM es diferente, pero aquí no hay confusiones posibles, pues los conceptos son más que básicos.
Importante: No olvidéis asignar el contacto en la ficha de empresa en la casilla a tal efecto, en el caso sobretodo que tengáis previsto llevar a cabo campañas de emailmarketing y personalizar los mensajes con el nombre de los contactos.
En cada CRM, este proceso puede ser diferente, incluso en algunos, deberéis crear una persona de contacto asociada a la empresa. Vuestro CRM os indicará la manera de proceder. La cuestión vital es que cuando lancéis una campaña de emailmarketing, el CRM entienda perfectamente cómo debe personalizar el mensaje con el nombre del contacto, pues dicho nombre o apellidos están introducidos en la casilla de la ficha que corresponde.
Vista Pipeline del Embudo de Ventas
Hablo de la sección quizás más popular que describe todo fabricante cuando promociona su CRM y que tan importante consideran. Es discutible…lo veremos más adelante.
Esta sección os muestra el estado que se encuentra un prospecto, desde que tenéis el primer contacto con él, hasta que efectúa una compra de vuestro producto o servicio y pasa a ser cliente.
El Pipeline o embudo de ventas se constituye de varias etapas, que en todo CRM digno podéis personalizar, según las etapas que consideréis más apropiadas y que reflejen mejor cómo es el proceso del embudo de ventas b2b en el que os mováis.
Estas etapas, como seguramente ya sabéis la mayoría, nos cuentan de un solo vistazo si un prospecto concreto está todavía en la fase de prospecto o bien ya lo hemos calificado como Lead (hay un interés concreto por parte de él hacia nuestra propuesta).
Dependiendo del embudo de ventas que hayáis configurado, éste tendrá más o menos etapas.
Oportunidades de Venta:
En esta sección, que os debería salir en la ficha del prospecto o cliente, os permite crear una especie de “bloque” donde incluiréis otras actividades y comunicaciones que se han dado con el prospecto o cliente, a partir de un nuevo interés que ha surgido por parte del prospecto o cliente y que habéis detectado, por ejemplo en una llamada, o en un email que os ha enviado para pedir, por ejemplo una cotización o presupuesto.
Para mí, esta sección es fundamental y os explicaré por qué y qué pasa cuando no se lleva de manera ordenada en cada ficha de prospecto o cliente.
He llegado a ver departamentos comerciales que no utilizan esta sección. ¿Entonces qué ocurre?
1-En el caso que un prospecto o cliente tenga varios contactos (esto pasa sobretodo en empresas de cierta envergadura) y cada uno de ellos suela pediros cotizaciones, en la ficha de la empresa se van a almacenar una serie de actividades (sección que luego veremos), de manera caótica, pudiendo confundir algunas Oportunidad de Venta procedentes de la misma empresa, pero de diferentes contactos pertenecientes a la misma.
2-Cuando deis un vistazo a la ficha del prospecto o cliente, os vais a volver locos, sin tener la capacidad de efectuar un análisis rápido del historial de dicho prospecto o cliente, pues las diversas actividades que se han llevado a cabo con él, así como las comunicaciones (sean llamadas telefónicas o emails), no están “empaquetadas” dentro de bloque de Oportunidades de Venta.
3-En muchos CRMs (la mayoría), cuando se crea una Oportunidad de Venta, esta pasa automáticamente a la sección Pipeline del embudo de ventas. Entonces, si no creáis la Oportunidad de Venta, no se va a reflejar en el embudo de ventas.
4-Dichas oportunidades de venta, se pueden ganar o perder y tienen asignado un ticket o un precio del presupuesto realizado. Si la oportunidad de venta no está creada, ni podréis asignarle un precio, ni, llegado el momento, darla como ganada o perdida. Con lo cual, vuestra estadística de ventas (otra sección de la que hablaremos) va a ser un desastre. No podréis saber qué lleváis ganado durante el mes en curso, por ejemplo.
Mantened siempre una buena organización de la ficha del prospecto o cliente, incluyendo en cada Oportunidad de Venta las actividades y comunicaciones que tocan.
Actividades o Tareas:
Esta sección, que también debería salir en la ficha del cliente o prospecto, ya es más evidente. Sabéis muy bien que tenéis que asignar una actividad a cada ficha con la que empezáis a realizar gestiones comerciales, llamadas de teléfono, correos y programarlas para cuando toque.
Importante: Nunca, repito, nunca dejéis ninguna ficha sin tener programada una actividad. ¿Si os olvidáis de hacerlo, sabéis qué va a pasar? Pues que la ficha se va a quedar “en el aire”, es decir, aquel prospecto o cliente, va realmente a desaparecer de vuestro CRM. Me refiero a que si bien, una ficha no desaparece, a no ser que se borre, si no tiene una actividad futura programada, la perderéis de vista. Es como si no existiera. Es preferible que programéis una llamada o envío de email para una fecha incierta, con un fin incierto, a que no programéis ninguna actividad.
Etiquetas o Segmentación:
Estoy hablando de algo primordial en toda estrategia de ventas B2B, de segmentar debidamente los prospectos o clientes, según varios criterios, sean la información que habéis obtenido o no en vuestras comunicaciones con ellos, la posibilidad que consideráis que existe de generación de negocio, etc…
En este ámbito, no todos los CRMs funcionan igual. Algunos incluso te dan una puntuación del prospecto, lead o cliente, según los criterios que habéis programado. Está realmente bien que un CRM te de esta posibilidad. Pero si no fuera el caso, las etiquetas es un sistema muy práctico y eficaz para que podáis segmentar debidamente a vuestros prospectos o clientes.
No olvidéis nunca cuando acabáis de realizar una gestión comercial en una ficha, de etiquetarla. De esta manera, cuando echéis un vistazo a vuestras listas de contactos, podréis segmentarlos de manera muy fácil.
Y algo muy importante que nos da el proceso de etiquetaje: cuando realicéis campañas de emailmarketing, podréis etiquetar los resultados y a partir de aquí generar nuevas estrategias de gestiones comerciales. Sé que las plataformas de emailmarkeing ya te dan estas estadísticas, pero no olvidéis que el corazón de vuestras gestiones comerciales es el CRM.
Que vuestro CRM esté más o menos integrado a vuestra plataforma de emailmarketing o que incluso el mismo CRM disponga de plataforma propia de emailmarketing, dependerá lógicamente del CRM que utilicéis. Intento transmitir conceptos que quizás pueden venir bien a quien no disponga de CRM con plataforma de emailmarketing incluída en el software y esté obligado a trabajar con 2 plataformas a la vez (como ocurre en muchas empresas, por razones de presupuesto, por ejemplo).
Estadísticas de Ventas:
Sección muy obvia en todo CRM. Desde esta sección podréis mantener un control sobre vuestras ventas.
Embudo de Ventas o Pipeline y el día a día real:
Y aquí os volveré a hablar de la sección Pipeline o Embudo de Ventas, como comenté anteriormente. Os voy a hablar de la realidad del día a día que yo mismo vivo y en otras empresas he observado que les sucede lo mismo. Me explico:
Cuando un comercial debe manejar más de 1.000 contactos, por ejemplo, el Pipeline se pierde de vista. ¿Por qué? Muy simple: Se trabaja rápido, a veces a ritmo frenético, para poder lograr vuestros objetivos mensuales que os imponen desde la dirección comercial, aunque esto también vale para emprendedores o autónomos.
Es entonces cuando no tendréis más remedio que guiaros por vuestras Actividades que hagáis programado en vuestro CRM, que por si solas ya os dicen en cuál etapa del embudo de ventas se hallan los contactos.
Todo debe estar debidamente programado y seguir al pie de la letra la programación diaria, pues tenéis que llegar a un volumen importante de contactos, por tanto, la vista Pipeline del embudo de ventas, lo más posible es que la perdéis de vista o no tengáis tiempo de echarle un vistazo.
Pero si las Actividades están bien programadas, sin dejaros ninguna ficha sin programarle una actividad, no os debe preocupar. Al fin y al cabo, lo que importa es tener una serie de tareas o actividades programadas para que no se os escape ninguna oportunidad de venta.
Bien, espero que os haya gustado este post, que sólo pretende desvelar cómo tenéis que utilizar un CRM en cada sección del mismo, de manera real, en el día a día.
Todos vemos en promociones las altas capacidades que pueden tener esos softwares, pero la realidad del día a día, es otra cosa. Aquí voy.
¿Me conviene mi actual CRM para mi Estrategia de Ventas B2B?
Y para acabar, algo muy importante que os dará una pista de si vuestro CRM os conviene: Si para llevar a cabo todo este proceso que os describo en este post, os inundan el nº de clics y gestiones de control sobre el CRM, quizás este CRM no os convenga. Al fin y al cabo, necesitamos un CRM si o si, pero estamos aquí para vender, no para invertir excesivo tiempo “batallando” con cuestiones informáticas. Ya expuse en mi pasado artículo que os he mencionado al principio del post: Herramientas B2B del Comercial Digital, que de lo que a veces se olvidan los fabricantes de CRM es que el CRM debería adaptarse al comercial y no al revés. Pero yo no puedo ayudaros en este ámbito.
En un próximo artículo os facilitaré una plantilla que resume todo este proceso. Os lo debo.